In queste settimane, durante le quali comincia a diventare piuttosto pressante l’esigenza di poter disporre degli elementi ancora mancanti per poter definire i Piani Finanziari TARI (si veda a tal proposito la news di ieri: PEF TARI 2022: a che punto siamo? ), ARERA ha posto in consultazione il documento 422/2021/R/rif che introduce una nuova disciplina regolatoria: la Regolazione della Qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani. Lo schema di provvedimento Allegato (denominato RQRIF) illustra gli elementi di dettaglio, quindi i nuovi oneri in materia di qualità, che tutti i gestori sono chiamati a rispettare in tempi celeri, dato che l’introduzione di tutta la disciplina a regime è al momento fissata al 1° gennaio 2023, ma i tempi di predisposizione, come si vedrà oltre, non saranno immediati. Tra i soggetti maggiormente coinvolti figurano i Comuni, sia nelle vesti di Gestore della Tariffa e Rapporto con gli Utenti e sia in quelle di Enti Territorialmente Competenti (laddove non siano attivi gli Ambiti Territoriali Ottimali).
Il testo, che non è ancora in versione definitiva in quanto ARERA ha concesso tempo fino al 10 novembre per inviare segnalazioni in merito, consta di 63 articoli che mirano ad una regolazione della qualità su molteplici aspetti: ARERA individua 17 ambiti di intervento sui quali fissa standard (ancora provvisori) e chiede agli ETC di intervenire a confermarli o modificarli (peraltro entro il 31 marzo 2022, una scadenza decisamente stringente considerando quanto ancora ci sia da attivare).
Un esempio può chiarire la portata di questi nuovi obblighi che saranno introdotti a breve: le richieste scritte presentate dall’utente al Gestore della Tariffa (prendiamo nel caso specifico l’ufficio tributi). Esse innanzitutto devono essere classificate come:
– reclami scritti;
– richieste di informazioni;
– richieste di rettifica degli importi addebitati.
ARERA impone l’adozione di una modulistica che per ciascun caso riporti contenuti minimi essenziali della richiesta da parte del contribuente, la quale deve essere reperibile sul sito del Gestore, compilabile online e presente presso gli sportelli fisici. Fino a qui nulla di eccessivamente gravoso, ma per la misurazione della qualità l’indicatore introdotto è il tempo di risposta motivata alle richieste: per esempio nel caso del reclamo scritto esso è definito come “il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore […] del reclamo scritto dell’utente e la data di invio all’utente della risposta motivata scritta”.
ARERA poi prevede che l’ufficio “è tenuto a formulare in modo chiaro e comprensibile la risposta motivata ai reclami scritti […], utilizzando una terminologia di uso comune, nonché ad indicare nella stessa i seguenti elementi minimi comuni alle tre tipologie di richiesta scritta considerate:
– il riferimento al reclamo scritto, […];
– il codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
– la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
– la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal gestore;
– l’elenco della eventuale documentazione allegata”.
Inoltre, nel caso in cui l’ufficio tributi dovesse ricevere dall’utente un reclamo destinato al Gestore della Raccolta, dovrà provvedere ad inoltrarlo, tramite PEC ed anche il tempo di inoltro, definito come “il tempo, espresso in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente da parte del gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e la data di invio, da parte di quest’ultimo, al gestore della raccolta e trasporto e/o spazzamento e lavaggio delle strade della medesima richiesta” sarà da considerare come indicatore della qualità del servizio.
Ovviamente anche il tempo per l’inoltro al contribuente della risposta formulata dal Gestore della Raccolta (“il tempo per l’inoltro all’utente della risposta motivata scritta al reclamo o alla richiesta scritta di informazioni ricevuta dal gestore della raccolta e trasporto e/o spazzamento e lavaggio delle strade è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della menzionata risposta e la data di invio all’utente della medesima comunicazione da parte del gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti”) dovrà essere misurato.
I dati raccolti (quindi nel caso di esempio il tempo di risposta motivata al reclamo scritto o il tempo di inoltro al Gestore della Raccolta) dovranno essere poi inseriti in un registro informatico e per ogni prestazione dovranno essere compilati:
a) il codice di rintracciabilità con cui identifica la singola richiesta di prestazione;
b) il codice con cui individua la prestazione;
c) i dati identificativi del richiedente, ove previsto, quali: nome, cognome, codice utente, quest’ultimo ad eccezione delle nuove attivazioni;
d) i dati identificativi dell’utenza: codice utenza, ad eccezione delle nuove attivazioni;
e) la tipologia di utenza, distinguendo tra domestica e non domestica;
f) la tariffa applicata (TARI presuntiva o tariffazione puntuale);
g) la data di ricevimento della richiesta di prestazione;
h) la causa dell’eventuale mancato rispetto dello standard generale di qualità.
Inoltre per ogni reclamo scritto, in aggiunta alle precedenti informazioni, dovranno essere inseriti nel registro anche:
a) il servizio a cui si riferisce il reclamo, ovvero la richiesta scritta di informazioni (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade, gestione tariffe e rapporto con gli utenti);
b) la data di invio della risposta scritta motivata;
c) il motivo e la data dell’eventuale venir meno dell’obbligo di dar seguito alla richiesta o al reclamo.
Dai risultati ottenuti, confrontati con gli standard fissati da ARERA, si potrà ottenere il livello di qualità del servizio erogato, nei confronti del quale ARERA predisporrà gli opportuni correttivi negli anni successivi. Inoltre la violazione dello standard generale di qualità per due anni consecutivi costituisce presupposto per l’apertura di un procedimento sanzionatorio ai sensi dell’Articolo 2, comma 20, lettera c), della legge n. 481/95.
Appare a questo punto evidente che la nuova regolamentazione della qualità del servizio comporterà una serie di oneri decisamente elevati nei confronti dei Gestori e che difficilmente potranno trovare applicazione in tutti i Comuni italiani, dal momento che la gestione di queste elaborazioni (ricordiamo che quello citato è solo un esempio, nemmeno descritto esaustivamente in quanto vi sono poi altri oneri connessi, sulle 17 prestazioni oggetto di misurazione da parte dell’Autorità) comporta un fabbisogno di risorse difficilmente riscontrabile nella maggior parte degli enti di media e piccola dimensione. Anche i Gestori della raccolta e dello spazzamento sono investiti dalle nuove prescrizioni e appare piuttosto improbabile che l’attivazione di questa attività di misurazione, monitoraggio e registrazione non comporti costi maggiori, da porre in capo ai cittadini.
Sommessamente ci permettiamo di rilevare che, probabilmente, in un Paese che presenta ancora carenze infrastrutturali decisamente ampie e diffuse, il miglioramento della qualità del servizio dovrebbe passare per interventi di altro spessore: prima di preoccuparsi del tempo medio di riscontro ad un reclamo scritto, pare forse più opportuno concentrare la massima attenzione sulle discariche sature che costringono al trasporto dei rifiuti addirittura fuori Regione, con l’inevitabile danno ambientale ed in subordine l’aumento di costi dei servizi per tutti gli utenti.
